【易钟】赢在个性－－餐饮酒店如何做好个性化服务(jzzl)

世界著名酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”
　　“提供个性化服务”的非价格竞争策略必将成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系，稳定、持续的经营业绩；如何通过客户关系管理，开发和提供个性化服务，给客人以惊喜，让客人感到“宾至如归”，使客人“留连忘返”是酒店成功的基本保证。

深刻认识什么是饭店个性化服务
有效做好各类客户群体个性化服务设计
提高员工优质服务意识，做好个性化服务
学习新的服务管理理念，渗透个性化服务
做好个性化服务制度化设计，健全完善顾客档案
培养员工良好的个性服务习惯，增加顾客满意度

　　这种时代的个性，这种社会的变化，使我们想到什么都在变化，什么都在追求个性化。那我们餐饮﹑我们酒店呢？我们做的有没有让我们顾客感觉到有所谓的个性呢？我们能不能让顾客感受到酒店文化的个性所在呢？我们的服务有差异吗？我们的环境有特色吗？我们的主题有文化吗？
　　我们如何做好个性化，这时候要看看员工，就应该具备哪些条件。我们这里面拿出三点，我们要想做好个性化服务，您的员工会不会观察顾客？会不会预测客户的需求？甚至能不能记住客人？
　　我们有没有把个性化形成制度化，从我们的管理制度﹑从我们的服务标准﹑从我们的服务理念﹑从我们的服务手册都能看出来。如果您的酒店都没有上升到这个高度，您的员工如何个性化？如何给顾客提供个性化的服务？

易钟名言：把握今天，胜过两个明天

易钟强调：
　　·客人特殊的要求，其实也是我们提供个性化服务的一点。也是关注客人，帮助客人的一个重要的一点。
　　·培养员工的观察能力﹑培养员工的思考能力﹑培养员工关注帮助客人的能力。我想只有这样，才能创造感动。
　　·个性化信息， 喜欢用靠垫﹑个性化信息 ，喜欢喝菊花茶﹑个性化信息 ，喜欢坐窗口﹑个性化信息 ，喜欢睡两个枕头。
　　·怎么让我们的客人吃出健康来，怎么让我们的客人感受到那种营养文化﹑感受到那种健康文化。

　　易钟从基层服务员做起一直到企业的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。如果酒店员工服务处处还流露不出酒店的文化；如果酒店文化在宾客面前还无法展现；如果酒店员工个性化服务还没有做到家，那么请您关注北京大学出版社出版的《赢在个性--餐饮酒店如何做好个性化服务》。

　　甚至我们的员工总认为自己工作了五年，服务很好了，如果你就是服务好，你有没有想过，我怎样服务的更好。

　　如果我们也想搞一个主题餐厅，您不妨思考一下，我的主题明显吗？我的服务有差异吗？我的环境有特色吗？我的主题有文化吗？

　　我们旁边有哪些旅游景区，我们旁边有哪些特色小吃，形成一个手册，形成一个地图，让客人一打开就能感受到，我们的酒店站在顾客角度思考。

　　客人吃完饭走了，下次还来吗，如果不来我们又该怎么样？

　　不善于去发现问题，不善于去思考问题，甚至总是不知道，怎么去为客户提供更好的服务，那么这里面，我们就从这个角度来切入。

　　让你的每个员工，从他服务客人身边去发现他们的个性化信息，然后把它记下来填在这张表上。

讲师：易钟
　　北京易中视野酒店管理有限公司总经理,中国餐饮人俱乐部创办人，中华酒店培训网首席培训师，2006中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家，清华大学餐饮酒店总裁班客座教授、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师,多家培训公司特聘高级讲师，并担任多家酒店的高级管理顾问。毕业于酒店经营管理专业，并就读于剑桥商务管理专业，ISO900 2国际质量认证内审员，曾就职于全国十大酒店管理集团之一——开元旅业集团，一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，在管理及培训工作中积累了丰富的经验和独特的理念，多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。出版光盘《餐饮酒店企业文化建设》、《提高饭店服务质量管理的方法》、《优秀服务员培训教程》、《看士兵突击 做职场精英》。畅销书《做最好的餐饮服务员》等。

什么是个性化服务？
什么是硬件个性化服务？
什么是软件个性化服务？
员工会不会观察顾客?
员工会不会预测客户的需求？
员工的个性化服务能不能展现酒店文化？

《赢在个性--餐饮酒店如何做好个性化服务》各讲主要内容：
第一讲 聚焦酒店服务问题
第二讲 硬件个性化服务（一）
第三讲 硬件个性化服务（二）
第四讲 软件个性化服务（一）
第五讲 软件个性化服务（二）
第六讲 软件个性化服务（三）
第七讲 软件个性化服务（四）
第八讲 软件个性化服务（五）
第九讲 做好个性化服务对员工的必备要求（一）
第十讲 做好个性化服务对员工的必备要求（二）
第十一讲 做好个性化服务的管理关键点（一）
第十二讲 做好个性化服务的管理关键点（二）